MA?DMP?WEB接客ツール?ツールを導入する際に検討すべき最優先事項。

現在、デジタルマーケティングを行うにあたり、マーケティング担当者はUX（顧客体験）や広告のPDCA、チャネルを横断した分析など幅広い領域を担う必要があります。

そこで「ツール」を導入し、少しでも効率的かつ効果的にマーケティング活動を行うことを求めるマーケターも多いでしょう。

しかし昨今、「ツール」と言っても”MA（マーケティングオートメーション）”や”DMP”、”WEB接客ツール”など名前は聞いたことがあるけれどその違いは？と言ったツールが数多く存在しています。導入してみたは良いものの、「使いこなせない」「ツールの能力を十分に発揮できない」と言った悩みも多く上がっています。この記事では、ツールを導入するにあたって”まず”やらないといけないことをご紹介します。

まず、マーケティングを行う上での課題は何ですか？

基本にして、最大のテーマがこれです。ツールを入れるにあたり、マーケティングの課題になっている事象は何でしょうか？

ファネルで考えてみるのも良いですし、カスタマージャーニーで考えるのも良いと思います。まずは、現在のマーケティングにおけるボトルネックを全て炙り出してみましょう。

例えば、「見込み顧客数を増やす」や「見込み顧客の成約率を上げる」「LTVを上げる」など、事業の課題の上で優先となるものを決めてみてください。「どれも大事」という回答はありがちですが、では、これらをKPIに分解しどの指標ががKGIに対して改善すべき事項なのか、を考えてみて下さい。

そこまで話を落とし込むと、「目的が明確になっていない」という事はないでしょうか？

手段が目的になっていませんか？

ツール導入を検討しているクライアントからヒアリングしてよくあるのが、”手段が目的と化している”事です。

以下のようなご相談が、手段が目的化している状態である可能性が高い場合です。

• MAツールを入れる予定なのですが、webサイトからはどのような情報を取れますか？
• web接客ツールで出し分けをしたい
• DMPで来訪者の属性分析をしたい

全て”ツールありき”で話が進んでいる状態です。これは、「営業と連携してリードに対して〇〇という情報が付加されると成約まで持って行きやすい」であったり、「休眠顧客にクーポンを配信する事でリピート率の向上を目指したい」などの具体的な目的とは異なっていることがお分かりかと思います。

ツールを入れれば数値が改善するわけではない。

当然のことかもしれませんが、ツールは課題を解決する手段ですので、ツールを入れれば課題が解決するわけではありません。

先述した”目的”に対して課題を定量化し、KPIを改善するためのアクションは何か？を考えるとツール以前に”何をすべきか”が見つかるはずです。この”何をすべきか”に対しての打ち手を行うための仕組みが”ツール”であるべきなのです。

関係部署の課題も把握できているか。

マーケティングの部署のみでツールを導入したとしても、そこに情報が集まらなければそれはただの箱になってしまう、と言った事例もよく目にします。

マーケティングの部署と営業がバラバラにキャンペーンをやっていて取得した個人情報が点在していたり、取得している情報の粒度が異なるなどで、ツールを入れてもマーケティング部署の持っている情報しか活用できない、と言った状況になるとツールを入れた意味がなくなってしまいます。

まずは導入前に周辺部署が抱えている課題もヒアリングした上で、定量化した課題に対して、ツールを用いながら連携することができるのかを知る必要があります。

最後に

マーケティング活動において、忙殺されてしまいついつい要件を固めずにツールを導入してしまう。という企業様が多いように思います。しかし、課題を達成するための手段としてのツールを生かすも殺すも”目的”次第なので、導入に向けてはしっかりと時間をとり、事業課題、業務課題に合わせたツールを選定するよう心がけていただけたらと思います。